|
Asiakaspalvelujonon nimi
|
Asiakaspalvelujono, johon puhelu on ohjattu.
|
|
Palvelutaso (s)
|
Arvo, joka annettiin Palvelutaso-kenttään määritettäessä asiakaspalvelujonoa Unified CCX:n hallinnassa. Jos palvelutaso muuttuu raporttikauden aikana, raportissa näkyvät vanhat ja uudet palvelutason arvot.
|
|
Puhelut
|
Asiakaspalvelujonoon ohjatut puhelut riippumatta siitä, onko edustaja vastannut puheluun.
|
|
Käsitellyt puhelut
|
Asiakaspalvelujonossa käsiteltyjen puhelujen määrä.
|
|
Käsiteltyjen prosenttiosuus
|
Asiakaspalvelujonossa käsiteltyjen puhelujen prosenttiosuus. Prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:
(Käsiteltyjen puhelujen määrä) / (Puhelujen määrä) x 100 %
|
|
Keskimääräinen käsittelyaika
|
Kaikkien asiakaspalvelujonossa käsiteltyjen puhelujen keskimääräinen käsittelyaika.
Käsittelyaika = Puheaika + Pitoaika + Työaika
|
|
Pisin käsittelyaika
|
Minkä tahansa asiakaspalvelujonossa käsitellyn puhelun pisin käsittelyaika.
|
|
Hylätyt puhelut
|
Asiakaspalveluun ohjattujen ja hylättyjen puhelujen määrä.
|
|
Hylättyjen prosenttiosuus
|
Asiakaspalvelujonoon ohjattujen ja hylättyjen puhelujen prosenttiosuus. Prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:
(Hylättyjen puhelujen määrä / Puhelujen määrä) x 100 %
|
|
Keskimääräinen hylkäämisaika
|
Keskimääräinen aika, jonka puhelut ovat olleet jonossa ennen hylkäystä.
|
|
Pisin hylkäysaika
|
Enimmäisaika, jonka puhelu on ollut jonossa ennen hylkäystä.
|
|
Jonosta poistetut puhelut
|
Jonosta poistettujen puhelujen määrä.
|
|
Jonosta poistettujen prosenttiosuus
|
Jonosta poistettujen puhelujen prosenttiosuus. Prosenttiosuus lasketaan seuraavasti:
(Jonosta poistettujen puhelujen määrä / Puhelujen määrä) x 100 %
|
|
Jonosta poiston keskimääräinen aika
|
Keskimääräinen aika, jonka puhelut ovat olleet jonossa ennen jonosta poistamista.
|
|
Pisin jonosta poiston aika
|
Pisin aika, jonka puhelu on ollut jonossa ennen jonosta poistamista.
|
|
Keskimääräinen vastausnopeus
|
Keskimääräinen vastausnopeus = Jonotusaika yhteensä / Käsitellyt puhelut
|
|
Käsitellyt puhelut < Palvelutaso
|
Puhelut, jotka on käsitelty Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan puitteissa. Puhelu on käsitelty, kun edustaja vastaa siihen.
|
|
Hylätyt puhelut < Palvelutaso
|
Puhelut, jotka on hylätty Palvelutaso-kentässä näkyvän ajan puitteissa. Puhelu on hylätty, jos se katkeaa ennen yhdistymistä edustajalle.
|
|
Päivittäin hylättyjä keskimäärin
|
Hylättyjä puheluja keskimäärin päivässä = Hylättyjen puhelujen määrä / Päivien määrä
|
|
Päivittäin hylättyjä keskimäärin
|
Yhdessä päivässä hylättyjen puhelujen suurin määrä.
|
|
Muiden käsittelemät puhelut
|
Seuraavien puhelujen kokonaismäärä:
-
Puhelut, jotka on siirretty asiakaspalvelujonoon, poistettu jonosta työnkulun Poista jonosta -vaiheessa sekä merkitty sitten käsitellyiksi työnkulun Määritä yhteystiedot -vaiheessa.
-
Puhelut, jotka on siirretty useisiin asiakaspalvelujonoihin ja jotka on sitten käsitelty jossakin toisessa asiakaspalvelujonossa.
|
|
Keskimääräinen jonotusaika
|
Kaikkien asiakaspalvelujonoon ohjattujen puhelujen keskimääräinen jonotusaika.
|
|
Pisin jonotusaika
|
Minkä tahansa asiakaspalvelujonoon ohjatun puhelun pisin jonotusaika.
|